曾几何时，能在外头用餐是一种奢侈。为了因应反复无常的防疫措施，新加坡人要么就乖乖遵守N人堂食限制，要么就乖乖打包回家或叫外卖吃。
今年4月底，当社交人数限制的规定“走入历史”，似乎也让爱堂食的国人总算盼来了春天，而数据反映的现实也确实如此。
上周五（12月2日），新加坡管理大学卓越服务研究院发表了本地餐饮业和旅游业的第三季度“全国客户满意指数”报告。共有2600人于今年7月至9月在线上参与调查。
调查将餐饮业分为餐馆、快餐店，及咖啡厅和咖啡座。
不出所料，59.4％的消费者称最近曾堂食，同比去年的34.8％显著增长。
红蚂蚁搜了一下，去年7月至9月期间，由于当时的疫情仍相当严峻，有关堂食的条例曾数度改变，本地堂食人数顶限介于两人至五人。
若以三大类别来细分，最多受访者选择到餐馆用餐（74.2％）、其次为咖啡厅和咖啡座（52％），以及快餐店（44.7％）。
这无形中也让疫情期间忙得不可开交的送餐平台业者，流失了一些生意。
报告揭露，以咖啡厅和咖啡座为例，通过送餐平台叫外卖的消费者人数明显减少，从去年同期的98.8％，跌至今年的72.2％。
餐馆服务水平被打包“拖累”
虽然更多受访国人到餐馆消费，但随之而来的差评也不少。
报告说，尤以针对餐馆的反馈来看，当受访者被要求从1分至100分评估堂食、外带及送餐体验质量时，餐馆业者的得分为74.4分，比去年的分数下跌3.4个百分点。
有趣的是，拖垮餐馆用餐体验的“罪魁祸首”不是堂食，反而是打包时所遇到的问题让食客较为不满。
来看看餐馆提供的堂食和外带服务质量，在两个环节中有何落差：
- 以1分到10分，对于“点餐过程”，选择外带的食客只给了6.93分，而在餐馆内用餐的消费者则给出7.83分；
- 至于“店员亲切程度”（应该也能解读为店员的服务水平），外带食客打了7.09分，堂食食客则给7.55分。
与此同时，消费者对于本地餐馆的满意度也稍有滑落，只打了71.6分（满分为100分），与去年同比跌了1.9个百分点。
快餐店的满意指数则下滑2.8个百分点至71.9％，唯有咖啡厅和咖啡座的分数稍涨1.5个百分点至70.6％。
消费者对送餐平台的整体满意度也下滑了。
调查显示，等候时间过长、食物凉或不新鲜、收到错误订单等，是顾客满意度较低的主因。
“一员工当两三人用” 网民吁消费者将心比心
卓越服务研究院执行总监妮塔.拉切曼达斯受访时告诉《海峡时报》，尽管随着新加坡全面重开，餐饮业者的生意强劲回弹，但业者目前仍处于过渡期，正在探索如何以最佳的方式分配资源。
她说：
“业者的资源有限，而且堂食带来的生意也越来越多……他们须研究如何在哪些方面，最好地分配资源。”
妮塔也指出，即便疫情使得外带服务成了餐饮业者的可观收入来源，业内人士面对的人力严重短缺等挑战，依然是业者的一大困扰。
调查结果引来不少网民留言，其中一些网民也和妮塔持相同看法。
有网民说，从事餐饮业是一个吃力不讨好的苦差。
“（在餐饮业工作）工资很低，员工又要一人做两、三人的工作，还要长时间站着，可能也只有半小时的休息时间。所以，请消费者明白这点。餐饮业员工都非常辛苦地工作，只为让你填饱肚子。”
该网民直言，那些投诉的消费者，应该在家自己煮来吃。
“到处都缺少人手，现有的员工一人当两三人用。要么就相互体谅和让步，要么就别外出用餐。”
另一方面，有网民认同说，如今本地的餐饮服务水平，确实不如以往。
“现在，餐食的等候时间久得离谱。不只要服务店内满座的食客，还要等业者应付送餐平台的订单。我觉得真的太夸张了，倒不如结束营业以中央厨房的模式运营。”
其实，早在今年3月，当政府放款社交人数限制至10人，已有餐饮业者担忧应付不来。
也如网民所言，不只亲自上门光顾的食客，一些业者还得服务通过送餐平台点餐的消费者，有时可能会陷入应接不暇的情况。
但不论有没有疫情，相信一些消费者还是会对餐饮业提出各种要求，业者唯一能做的，就是吸纳合理反馈，改善服务水平。
红蚂蚁比较好奇的是，如今一些咖啡店业者和摊主也开始收取服务费，倘若把他们也纳入调查范围，不知结果会出现什么变化？
