有一套标准作业流程（SOP）或许是好的，但如果因此而变得食古不化且失去同理心，那就和冰冷无情的机器人无异了。
下面这幅景象出现在一般医院或许再正常不过，但如果病人病恹恹躺在担架上出现的场合是办理提取公积金存款手续的场所，那就很难不引人注目了。
照片中是马来西亚一名卧病在床的56岁女癌症病患。她近日因为新山公积金分局官员拘泥于标准作业流程的死板作风，被迫躺在担架前往公积金局办理领取账户余额。该事件经癌妇的妹妹在面簿揭发后，引起马国网民对公积金局的做法大力挞伐。
癌妇的妹妹，诺茜拉阿都拉（Nur Sheila Abdullah）上周六（21日）在面簿贴文指出，卧病在床的姐姐有意提取自己在公积金账户中不足1万令吉（约3270新元）的余额。由于一般手续需要当事人亲自到场作指纹认证，她和哥哥事先到新山公积金分局的柜台询问，希望当局能够体谅他们的难处：
“我们希望公积金局官员能够网开一面到我们的家，以手动的方式获取指纹和身份认证。”
然而，当局的回应让他们感到非常失望：
“官员说不可以……当事人必须亲自到公积金局。”
官员甚至告诉他们，不管是用救护车还是担架，当事人都必须亲自到公积金局透过当局的指纹认证机器进行指纹验证。
但最糟糕的事还不止于此，诺茜拉阿都拉发现新山公积金分局根本没有设置停放救护车的区域，也没有空间可以容纳没有行动能力的病人。
更让诺茜拉阿都拉感到悲哀的是，当他们特地租用一台救护车把姐姐载送到当局后，保安人员居然叫他们把救护车停到公积金局建筑物的后方，理由是他们会阻碍正门口的秩序。
保安还很不通情理地问他们“会不会停很久”，这使她感到非常无奈：
“是要我们怎么回答？”
公积金局的保安要求载送癌妇的救护车移到后方以免“阻碍”正门交通。（诺茜拉阿都拉面簿）
随后一名公积金局官员要求他们把担架推到办理柜台，卧病在床的癌妇于是被迫在众目睽睽的情况下，艰难地进行了提取公积金存款的手续，这让诺茜拉阿都拉悲从中来：
“我的天哪……看着我那连手都举不起来的姐姐成为众人的焦点，真的很难过。”
大费周章原来是白忙一场
更让诺茜拉阿都拉感到愤愤不平的是，等到她的姐姐排除万难亲自跑了一趟，当局一名官员居然告诉他们，其实他们可以透过人工方式取得指纹，只是过程会比较缓慢而已。
这和当初诺茜拉阿都拉和哥哥获得的答复完全不同。她表示，他们根本不介意过程慢一点，只要姐姐不需要亲自到公积金局一趟就好。
诺茜拉阿都拉讽刺，公积金局的标语是“准备好帮助你”：
“这句口号真的正确吗？还是只是帮助健康的公积金局会员？如果你卧病在床的话，那你就自求多福吧！”
诺茜拉阿都拉也反问，如果到场的病患患有传染病，难道当局也可以置旗下官员的死活于不顾吗？
她呼吁马国公积金局跳脱框架思考：
“拜托检讨一下你们的标准作业流程，我们生活的国度被归类为先进国家和民主国家，是时候改变思维了。”
马国网民炸锅骂声不断
马国公积金局的做法引起轩然大波，在互联网上引来网民的一片挞伐：
“这是人之常情，有时候面对这种情形，分局局长应该要懂得变通。分局局长应该要辞职。”
“就算躺在担架和救护车，也要卧病在床的公积金局会员到场的做法非常不恰当，也缺乏同理心。那名官员应该要请示他/她的上司。当事人已经够惨了，还要花费更多钱才能拿回这一丁点钱。公积金局官员的行为真的非常不寻常，应该受到谴责。”
“规矩是人订的……当遇到需要帮助的人时，应该要放下陈规……当局应该派人到他们家，减轻当事人的痛苦，而不是加重家属的负担。”
“情况所需，就要懂得变通。程序是死的，人是活的。”
路不转人转，也有网民分享自身经历，说明不是所有公积金局官员都这么死脑筋：
“我来自怡保，我的表亲也是长期住院的癌症病患。我们去到公积金局向前台人员说明了我们的状况，她马上通知相关官员。隔天官员就来到医院为我们办理了所需文件。我想说的是，不是所有的公积金局官员都这么恶劣。”
下面这位网民则分享自己两年前的经历，称自己的姐姐身患末期癌症，无法动弹，当时古晋的公积金分局官员亲自来到到她姐姐家：
“不是所有分局都这样，不要一竹竿打翻整船人。”
诺茜拉阿都拉揭发公积金局恶劣对待她姐姐的经历后，其面簿贴文至今已被分享1万4000多次，多达2万人按下表情符号，马国公积金局成为众矢之的。
面对众怒难平，公积金局昨日（22日）公开致歉：
“我们对此感到万分遗憾，希望对造成当事人和其家属的不便表示歉意。”
公积金发布声明称涉事的新山分局已经联系该女癌症病患以进一步了解情况，并表示会检讨当局的程序：
“我们也希望藉此机会改善现有的程序，以便为所有公积金局会员提供更好和更体贴的服务。”
“我们希望再一次表达我们的歉意。我们也想强调公积金局会认真看待会员的反馈，确保我们会不停改进我们的服务。”
不过对积怨已久的民众而言，公积金局的道歉声明显然不够，他们更想知道的是有没有官员为此问责：
“我们想知道这些没心没肺的官员受到什么对付。有没有被停职、裁退或受到其他惩戒？道歉不能解决问题。”
“请告知你们对涉事官员的处置方式……伤害已经铸成道歉也没用，没有诚意……”
也有曾在银行任职的网民以自身经验建议公积金局应该针对特殊个案采取特定的因应方式：
“遇到瘫痪的客户，我们会和分行经理一起去到客户的家里……虽然生物认证（指纹认证）是强制的，但也有其他替代选项……这样的案例多不胜数。”
而说起公积金，马国人看来也和许多新加坡人有志一同，认为那是人民的辛苦血汗钱，因此当局不应该对人民提取公积金设下诸多限制：
“对残障、老迈和病重的会员应该要有一套不同的SOP。你们（当局）保管人们的血汗钱来进行投资。但无论如何，所有会员应该有权利更轻易取得账户存款，而不是给他们设下太多限制。这是他们的钱。”
“事情闹大了才来做事。记住，我们才是公积金的贡献者，没有我们，你们（公积金局）什么都没有。不要为难会员啦！”
执着于“law by law”，加上官员不熟悉处理特殊个案的方式，居然未告知家属有人工取指纹的选项，终究造成这起救护车加担架送人到公积金局申请领款的“奇观”。
政府官员的存在不是为了施压民众，相反的应该是为人民福祉服务。
马国僵化的官僚体系有必要彻底反省，换位思考，避免成了民众的痛苦根源。
